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Más allá de los fallos técnicos  que han ocasionado la crisis de RIM y Blackberry esta semana, la ausencia de una comunicación efectiva hacia los usuarios por parte de la marca ha provocado que estos descarguen toda su ira a través de las redes sociales.

En la página de BlackBerry España, http://es.blackberry.com/, en la sección “Actualizaciones sobre los servicios de BlackBerry”, se han estado posteando mil y un disculpas con respecto a los problemas causados por la caída del servicio de mensajería e Internet, pero no se ha brindado la información necesaria para calmar al usuario.

Una crisis como esta puede coger desprevenido a cualquiera, sobre todo si el  problema tiene un origen técnico. Sin embargo, un buen gabinete de comunicación debe estar preparado para afrontar el reto con una respuesta rápida, asertiva y anticipada.

Blackberry pide disculpas en todo momento, pero no brinda mayores explicaciones del problema. Continúa utilizando sus plataformas Online corporativas en lugar de abrir nuevas cuentas, blogs o canales en las distintas redes sociales para poder desviar las quejas de los usuarios. No personaliza las respuestas, y afrontan las crisis con comunicados oficiales en lugar de explotar las herramientas online para evitar que el problema, que, repetimos, puede haberle sucedido a cualquiera, se convierta en un eterno escozor para la marca.

Algunos fallos que han cometido Blackberry y Rim:

• No se dieron por enterados una vez iniciado el problema. No se atacó la crisis desde un primer momento.
• Control de la situación: mostraron una falsa seguridad el martes al emitir un comunicado señalando que todos los problemas se habían solucionado.
• Definición de portavoces y tácticas: solo cuando el problema se les había ido de las manos, han aparecido los comunicados oficiales y hoy por la tarde, el fundador y CO-Ceo de RIM, Mike Lazaridis, ha emitido un comunicado a través de la página oficial de Blackberry y su canal en youtube, para pedir disculpas por los problemas ocasionados.
• Han negado ser víctimas de un ataque: es recomendable no utilizar esta modalidad. Es preferible comunicar que se sigue investigando el origen del problema hasta que esté resuelto por completo, que dar por descontado posibles causas del mismo.
• Los portavoces han asegurado que los correos electrónicos y mensajes enviados por los usuarios durante los días del ‘apagón’ no se perderán. ¿Están seguros que esto será así?

El rechazo de la gente hacia Blackberry continúa en la red y esta crisis ha puesto en duda la fidelidad de muchos usuarios hacia la marca. Las ironías tampoco han faltado en Twitter. Hace unos minutos, un usuario señalaba: “Estimado BlackBerry, gracias por rendirle un homenaje a Steve Jobs guardando tres días de silencio”.